愛(ài)因斯坦提出相對(duì)論后，有人曾經(jīng)當(dāng)面問(wèn)他：“先生，您能否向我解釋一下，到底什么才是相對(duì)論？”這時(shí)，愛(ài)因斯坦說(shuō)出了他那個(gè)著名的比喻：一位先生和一位漂亮女孩在一起待一個(gè)小時(shí)，他會(huì)感覺(jué)像一分鐘。可是如果讓他在火爐上坐一分鐘，他會(huì)感覺(jué)比一小時(shí)還長(zhǎng)。

　　要用一兩句話說(shuō)明什么是“相對(duì)論”其實(shí)是不可能的，愛(ài)因斯坦的比喻其實(shí)也帶有一半的開(kāi)玩笑的性質(zhì)，但是，它也許可以給我們?cè)诠芾砩蠋?lái)思考。

　　最近，中央電視臺(tái)《焦點(diǎn)訪談》欄目在一期名為《文明在旅途》的節(jié)目中對(duì)杭州華僑城歡樂(lè)谷的經(jīng)營(yíng)方法做了報(bào)道：為了減少高峰期排長(zhǎng)隊(duì)等待進(jìn)入的游客的煩躁情緒，歡樂(lè)谷派出小丑演員為他們表演節(jié)目，這就是“等待娛樂(lè)化”。

　　原本等待是難熬的，一分鐘也顯得漫長(zhǎng)，搞不好，原本打算來(lái)“歡樂(lè)”一下的游客就會(huì)帶著一肚子不愉快回去，但是歡樂(lè)谷把這“漫長(zhǎng)”縮短了。

　　這讓我想起了著名的美國(guó)西南航空公司。經(jīng)常做商務(wù)旅行的人可能都會(huì)碰到飛機(jī)延遲起飛的情況——這通常是令人不愉快的，但是請(qǐng)看一位旅行者的描述：由于天氣原因，這個(gè)機(jī)場(chǎng)的航班都延遲起飛，其他航空公司的登機(jī)口前面都是煩躁等待的旅客，惟獨(dú)西南航空公司的登機(jī)口前一片歡聲笑語(yǔ)——原來(lái)，他們的服務(wù)人員拿出一個(gè)禮物作為比賽的獎(jiǎng)品，要獎(jiǎng)給襪子上破的洞最大的那位旅客。這真是一個(gè)絕妙的創(chuàng)意，漫長(zhǎng)的等待一下子變得短了。

　　可惜并不是所有的公司都能處理得這么好，有些時(shí)候原本的漫長(zhǎng)卻因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者的處理不當(dāng)而顯得加倍地漫長(zhǎng)——同樣是在機(jī)場(chǎng)發(fā)生的事情：不久以前，南航的一架班機(jī)起飛后因?yàn)榭照{(diào)故障，半小時(shí)后緊急返航。飛機(jī)落地后，受到一番驚嚇的乘客被帶到候機(jī)樓，并被告知等待相關(guān)負(fù)責(zé)人的解決方案，但“就是沒(méi)有正式負(fù)責(zé)人露面，也不說(shuō)怎么賠償，也不說(shuō)怎么返航，結(jié)果推到11點(diǎn)半，接著到12點(diǎn)，一直到凌晨1點(diǎn)，還是沒(méi)有負(fù)責(zé)人露面”。乘客變得激動(dòng)起來(lái)，一名男乘客憤怒中把機(jī)場(chǎng)提供的盒飯扔到了地上，結(jié)果被機(jī)場(chǎng)派出所的民警帶走了，據(jù)說(shuō)還要被拘留10天。

　　看了這則報(bào)道之后，除了讓我們得到不要在機(jī)場(chǎng)太激動(dòng)，搞不好會(huì)被拘留這樣的"教訓(xùn)"外，也許還會(huì)為事件中的航空公司惋惜：這位被拘留的乘客，以后還會(huì)選擇這家公司的航班嗎？很多時(shí)候，一次就是一輩子——以后再也不成為它的顧客，或者以后總是它的顧客——這取決于顧客在享用這種服務(wù)對(duì)于時(shí)間的感受。這就是管理當(dāng)中的“相對(duì)論”吧。 <!--

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