服務(wù)補(bǔ)救

由于服務(wù)是一個(gè)生產(chǎn)和消費(fèi)同步的過(guò)程，計(jì)劃得再好的服務(wù)也不可能達(dá)到完美無(wú)缺的理想狀態(tài)。員工會(huì)犯錯(cuò)誤，系統(tǒng)會(huì)出故障，一些消費(fèi)者有可能不知道如何參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，或者在服務(wù)過(guò)程中要求改變提供的服務(wù)內(nèi)容，由此導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法得到他們所期望得到的服務(wù)。因此，服務(wù)失誤是不可避免的。需要明確的是，服務(wù)失誤并不總是企業(yè)或員工的錯(cuò)誤，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)失誤也負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

不管導(dǎo)致服務(wù)失誤的“始作俑者”是誰(shuí)，原因是什么，企業(yè)所要做的是承擔(dān)服務(wù)失誤的責(zé)任，并采取措施，糾正失誤，讓消費(fèi)者滿意。否則，消費(fèi)者就會(huì)不滿，企業(yè)因而就會(huì)面臨顧客流失的危險(xiǎn)。另外一種導(dǎo)致消費(fèi)者不滿的情況是，當(dāng)消費(fèi)者感到他們的抱怨沒(méi)有得到妥善而真誠(chéng)的處理時(shí)，他們也會(huì)感到不滿意，服務(wù)提供者與消費(fèi)者的關(guān)系會(huì)趨于惡化。

研究結(jié)果表明，服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的第二次機(jī)遇。企業(yè)處理服務(wù)失誤的方式成為弱化或強(qiáng)化與消費(fèi)者關(guān)系的基本平臺(tái)。服務(wù)失誤處理得當(dāng)，有助于消費(fèi)者與企業(yè)良好信任關(guān)系的建立，也會(huì)提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的依賴程度。因此服務(wù)補(bǔ)救是提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)過(guò)程質(zhì)量密切相關(guān)，它會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)過(guò)程質(zhì)量的感知。有的學(xué)者經(jīng)過(guò)研g(shù)lobrand.com究后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)服務(wù)失誤但得到及時(shí)而有效的補(bǔ)救的消費(fèi)者，起滿意率比那些沒(méi)有遇到服務(wù)失誤的消費(fèi)者的滿意率還要高。將服務(wù)補(bǔ)救概念引入到服務(wù)質(zhì)量管理中的目的是為了幫助服務(wù)企業(yè)有效地管理服務(wù)失誤和消費(fèi)者抱怨，提高消費(fèi)者感知質(zhì)量，從而與消費(fèi)者建立長(zhǎng)久的服務(wù)關(guān)系。

研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在遭遇到服務(wù)失誤后，通常會(huì)認(rèn)為他們受到了不公正的待遇。因此，在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，企業(yè)要努力提高消費(fèi)者的公正待遇感。根據(jù)現(xiàn)有的理論研究，消費(fèi)者一般從三個(gè)方面評(píng)判服務(wù)補(bǔ)救是否公平：

①　結(jié)果公平：是指社會(huì)交換中當(dāng)事人感覺(jué)到的有形交換結(jié)果的公平程度。當(dāng)事人不僅會(huì)比較自己在交換中的得失，而且會(huì)會(huì)對(duì)自己與比較對(duì)象的得失進(jìn)行比較。如果自己與比較對(duì)象的得失之比相當(dāng)，人們就覺(jué)得公平；反之，人們會(huì)覺(jué)得不公平。

②　程序公平：是指企業(yè)品牌建設(shè)消費(fèi)者感覺(jué)到，他們可以影響服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程，而且服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程應(yīng)當(dāng)是便利和及時(shí)的。

③　互動(dòng)公平：是指消費(fèi)者認(rèn)為，在補(bǔ)救過(guò)程中，服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)公平、誠(chéng)實(shí)和充滿感情。

服務(wù)補(bǔ)救的過(guò)程就是將消費(fèi)者對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的不良感知轉(zhuǎn)化成美好印象的過(guò)程，要讓消費(fèi)者感到他們受到了公平待遇，三個(gè)方面的公平缺一不可。尤其應(yīng)當(dāng)注意在補(bǔ)救過(guò)程中的程序性公平和對(duì)消費(fèi)者無(wú)微不至的關(guān)懷。如果消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救的互動(dòng)過(guò)程和程序是公平的，消費(fèi)者會(huì)降低在物質(zhì)方面的要求，從而是企業(yè)節(jié)約高昂的補(bǔ)救成本。

期望的行為

如何進(jìn)行補(bǔ)救

道歉

合理賠償

善待顧客

超值補(bǔ)償

遵守服務(wù)補(bǔ)救中做出的承諾

親自道歉，即使服務(wù)失誤不是由企業(yè)造成的（但僅僅道歉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的）

由一線員工在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)顧客做出合理的賠償

真誠(chéng)地對(duì)那些遭遇不好的服務(wù)經(jīng)歷的顧客，主要安撫顧客的情緒

送給顧客認(rèn)為有價(jià)值的東西（有些情況下合理的補(bǔ)償即可以起到這種作用）

一線員工對(duì)服務(wù)補(bǔ)救中所做出的一切承諾都要兌現(xiàn)（不好的消息比沒(méi)有消息好，直接告訴顧客飛機(jī)要晚點(diǎn)60分鐘比告訴顧客4遍飛機(jī)要晚點(diǎn)15分鐘好得多）

服務(wù)失誤出現(xiàn)后消費(fèi)者期望的行為